微博力量大 宣泄工具?炒作？

当前，不只电信运营商，来自各行各业的企业也都纷纷开设了官方微博，微博的魅力由此可见一斑。但值得我们思考的是，电信运营商的官方微博，到底能用来做什么？这是各位编辑此次集中探讨的问题。

其实，提起微博的作用，笔者那是相当地有感触。上个周末，笔者遭遇了一项扰民事件，同时也发现了其中进行的非法交易，但却无能为力。于是，满腔愤懑的我只好在微博上宣泄。没想到，这条微博迅速得到了转发和关注，而更为关键的是被一个朋友转给“平安北京”的官方微博，提请其关注。于是，事情就朝着有望解决的一面开始发展——“平安北京”不仅迅速地通过私信向本人了解了具体情况，而且也联系了派出所进行查办。最终的结果是，小小的一条微博，却出乎意料地解决了困扰我的难题。而这一次的经历，也让我深刻领悟到，微博除了强大的信息传播能力之外，解决问题的能力同样不容小觑。

对于电信用户而言，利用微博来解决实际使用中的各种问题，其实就是微博客服。“微博客服，效率其实更高”，小媛的这一观点迅速得到了大家的认同。过去，一个用户拨打电话客服，咨询的问题只有自己知道，解决问题的方法也只能在小范围内通过口口相传。现在，用户发一条微博之后，不仅其粉丝会关注和转发，粉丝的粉丝也会接力进行关注和转发，问题的传播范围就会很广，相应的解决方案同样也会广而告之。这样一来，电信运营商的客服无疑就会起到事半功倍的效果。

“微博客服，也是一个巨大的挑战，运营商会处于公众的监督之下”，善于冷静思考的小钟抛出了这么一个问题，也令众小编陷入了思考。从这个意义上来看，微博其实也是一把双刃剑。然而，在公众的监督下，正面和负面的内容都会同比例进行扩散。换句话说，用户提出的问题，如果得到满意的解答，就会帮助运营商强化正面的印象。反之亦然。对于电信运营商而言，既然开微博了，就要具备正视用户投诉的勇气，端正态度，千万不要出现消极删帖等回避用户投诉的极端情况。

事实上，在微博巨大的影响力面前，电信运营商的探索之路才刚刚启程。只有正视遇到的问题，才能真正将微博“为我所用”……

中国信息产业网-人民邮电报    作者：鸽子